février 11, 2025
John RandallJohn Randall, président-directeur général, Hitachi Global Air Power
Au Noël dernier, nous étions assis devant le sapin pour déballer les cadeaux et célébrer cette fête en famille. Lorsque j’ai ouvert le cadeau que mon épouse avait emballé pour moi, j’ai trouvé... une boîte vide. À l’intérieur, il y avait une photo de ce que mon cadeau était censé être. J’ai regardé mon épouse d’un air perplexe.
« Je suis vraiment désolée, chéri. Je l’ai commandé il y a plusieurs semaines, mais il n’est pas arrivé à temps ».
Ce n’était qu’un léger contretemps, mais c’était tout de même décevant, surtout pour ma femme qui se réjouissait à la perspective de m’offrir ce cadeau. Il ne s’agissait que d’un colis en retard, mais cela m’a fait réfléchir au service à la clientèle et à la manière dont les déceptions, même mineures, peuvent affecter la réputation d’une entreprise.
Ce retard de livraison du cadeau n’était peut-être pas uniquement dû à un problème d’expédition, mais également à une défaillance survenue à un autre stade du processus, qu’il s’agisse de la fabrication, de la chaîne d’approvisionnement, du traitement des commandes, de la gestion des stocks ou même d’un problème informatique. Dans les entreprises, le service client n’est pas la responsabilité d’un seul service; il résulte de la collaboration entre plusieurs fonctions. Lorsqu’une fonction rencontre des difficultés, c’est tout le système qui en pâtit, au détriment du client. Parfois, cela occasionne un peu de frustration, parfois cela cause la rupture d’un contrat. Chaque déception laisse une trace, et trop de déconvenues finissent par se faire remarquer. Avant même que vous ne vous en aperceviez, vos scores d’expérience client chutent, et la confiance s’érode. Au mieux, vous avez un client insatisfait, au pire, vous l’avez perdu à jamais.
Dans mon entreprise, nous avons amorcé la transformation complète de nos activités et nous avons réorienté notre organisation pour qu’elle devienne véritablement centrée sur le client, de A à Z. Cette transformation repose sur trois priorités essentielles : accepter le changement, investir audacieusement dans la technologie et responsabiliser nos employés. Chacune de ces priorités joue un rôle dans la réinvention de chaque processus, système et décision, nous aidant à envisager notre entreprise à travers le prisme de l’impact de notre structure sur nos clients. Comme je le répète souvent à mes collègues, tout le monde est concerné par le service à la clientèle.
Accepter le changement nécessaire pour devenir une entreprise véritablement centrée sur le client signifie veiller à ce que chaque employé, quel que soit son service, considère son rôle comme essentiel à l’expérience client. Le service client ne se résume pas à répondre aux appels ou à traiter les commandes; il s’agit de s’assurer que chaque décision, chaque processus et chaque fonction contribuent à offrir une expérience fluide et sans faille.
Toutes les fonctions, des finances et de l’ingénierie à la logistique et à l’informatique, contribuent à garantir des produits fiables, une livraison à temps et un service tout en souplesse. Un détail négligé dans un calendrier de production, une facture peu claire ou un retard dans le traitement d’une commande peuvent sembler insignifiants à l’interne, mais peuvent entraîner de fortes frustrations chez les clients.
Lorsque les employés voient que leur travail contribue directement à la réussite des clients, ils s’investissent davantage pour apporter des améliorations, anticiper les problèmes potentiels avant qu’ils ne surgissent et s’assurer que chaque interaction, directe ou indirecte, laisse une impression positive.
Accepter le changement nécessite également une communication transparente et régulière avec tous les employés. Il est crucial de leur expliquer pourquoi les changements sont nécessaires et comment ils contribueront à améliorer l’expérience des clients. Cela permet de créer un sentiment d’appartenance et de responsabilité au sein de l’équipe, chacun comprenant sa part dans la réussite collective.
Chaque équipe doit examiner attentivement son mode de fonctionnement et se poser les questions difficiles :
Remettre en question les anciennes méthodes n’est pas toujours facile; les mesures qui ont les plus grandes retombées sont rarement simples. Une transformation véritable nécessite plus que de nouveaux processus : elle exige un changement de culture. Ce changement se manifeste lorsque les employés s’engagent activement dans le processus. En les impliquant dans le façonnement de l’avenir de notre entreprise, nous améliorons non seulement la manière dont nous servons nos clients, mais nous instaurons également une culture d’engagement où chacun contribue à l’amélioration continue de l’expérience client.
Les attentes des clients évoluent et la technologie figure au cœur de ces attentes. En tant que consommateurs, nous comptons sur nos téléphones et autres outils numériques pour nous faciliter la vie - pourquoi en serait-il autrement dans un environnement B2B?
Mais la technologie seule n’est pas la solution – elle doit aider à résoudre un problème réel pour nos clients. Si un nouvel outil ajoute de la complexité au lieu de simplifier l’expérience du client, alors nous avons manqué notre objectif. Une fois que la bonne solution est déterminée, nous devons faire preuve d’audace dans sa mise en œuvre. Regardez au-delà du présent, portez le regard vers l’avenir. Investissez dans des technologies qui anticipent les besoins de vos clients et votre investissement ira plus loin.
Enfin, l’un des principaux obstacles à un service client de qualité est le manque d’autonomie. Trop souvent, les employés veulent faire ce qu’il faut, mais sont contraints par des politiques rigides, des processus obsolètes ou une culture marquée par la crainte de sortir des sentiers battus.
J’ai récemment eu un problème avec un appareil ménager qui devait être retourné. J’avais à peine dépassé le délai de retour de quelques heures, mais le représentant du service clientèle n’avait aucune flexibilité pour faire une exception. C’était frustrant pour moi en tant que client, mais aussi pour l’employé, qui voulait aider, mais n’était pas autorisé à le faire.
Cet exemple illustre parfaitement l’importance de la responsabilisation des employés. Si vous embauchez des personnes pour servir vos clients, faites confiance en leur capacité à prendre les bonnes décisions. Donnez-leur le pouvoir et les outils nécessaires pour résoudre les problèmes et donnez-leur la latitude souhaitée pour ajuster ce qui ne fonctionne pas.
Devenir une entreprise centrée sur le client n’est pas un simple slogan - c’est un engagement à agir. Cela exige que chaque employé, dans chaque rôle, se pose la question suivante : « Quel est l’impact de mon travail sur le client? » Ensuite, cela exige que ces employés soient habilités à apporter les changements nécessaires pour mieux servir le client. Cela implique un changement audacieux et une intrépidité à investir dans la technologie et à l’adopter.
En fin de compte, nos clients ne se contentent pas de découvrir nos produits. Ils découvrent notre façon de communiquer, de résoudre les problèmes, d’anticiper leurs besoins et de faciliter leurs relations commerciales avec nous. Lorsque nous plaçons le client au centre de chaque décision, dans chaque service, nous ne nous contentons pas de renforcer nos activités commerciales, nous aidons nos clients à renforcer la leur. Et avec un peu de chance, votre client n’ouvrira plus jamais une boîte vide, qu’il s’agisse d’un cadeau de Noël ou d’autre chose.
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