Febrero 11, 2025
John RandallPor John Randall, presidente y director ejecutivo de Hitachi Global Air Power
La Navidad pasada me senté con mi familia alrededor del árbol, abriendo regalos y celebrando el día. Cuando abrí el regalo que me dio mi esposa, encontré… ¡una caja vacía! Dentro, había una foto de lo que se suponía que sería mi regalo. Desconcertado, la miré.
“Lo siento, cariño. Hice el pedido hace semanas, pero no llegó a tiempo”.
Fue un pequeño inconveniente, pero aun así decepcionante, especialmente para mi esposa, que estaba emocionada de darme ese regalo. Y aunque fue solo un paquete que llegó tarde, me hizo pensar en el servicio al cliente y en cómo incluso las pequeñas decepciones pueden moldear la reputación de una empresa.
Es posible que ese regalo perdido no haya sido solo un problema de envío. Podría haber sido una falla en alguna otra parte del proceso: fabricación, cadena de suministro, procesamiento de pedidos, gestión de inventario… o incluso un desperfecto en el sistema de tecnología de la información (TI). En los negocios, el servicio al cliente no se limita a un solo departamento; es el resultado de varias funciones trabajando en conjunto. Cuando una parte falla, todo el sistema se tambalea y el cliente siente el impacto. A veces, es una pequeña frustración. Otras veces, es un factor decisivo. Pero cada decepción deja una impresión, y muchas de ellas se acumulan. Antes de que se dé cuenta, las puntuaciones de experiencia del cliente caen y la confianza se erosiona. En el mejor de los casos, usted termina con un cliente insatisfecho. En el peor de los casos, lo habrá perdido para siempre.
En mi empresa, hemos estado llevando a cabo una transformación total de nuestro negocio y reajustando nuestra compañía para convertirla en una organización verdaderamente centrada en el cliente, de principio a fin. Tres prioridades fundamentales orientan esta transformación: asumir el cambio, invertir audazmente en tecnología y empoderar a nuestros empleados. Cada una de ellas juega un papel en el replanteamiento de cada proceso, cada sistema y cada decisión, y nos ayuda a ver nuestro negocio desde la perspectiva de la forma en la que nuestra estructura afecta a nuestros clientes. Y como les sigo diciendo a mis colegas, todo el mundo está involucrado en el servicio al cliente.
Asumir el cambio necesario para convertirse en una empresa verdaderamente centrada en el cliente significa garantizar que cada empleado, independientemente del departamento, considere su trabajo como fundamental para la experiencia del cliente. El servicio al cliente no se limita a responder llamadas o procesar pedidos; se trata de cada decisión, cada proceso y cada función trabajando en conjunto para crear una experiencia perfecta.
Todas las funciones, desde finanzas e ingeniería hasta logística y TI, juegan un papel en garantizar productos confiables, entregas a tiempo y un servicio sin complicaciones. Un detalle faltante en un cronograma de producción, una factura confusa o una demora en el procesamiento de un pedido pueden parecer menores a nivel interno, pero pueden crear grandes frustraciones a los clientes.
Cuando los empleados ven cómo su trabajo contribuye directamente al éxito del cliente, se involucran más en realizar mejoras, identificar posibles problemas antes de que se agraven y garantizar que cada interacción, ya sea directa o indirecta, deje una impresión positiva.
Cada equipo necesita analizar con detenimiento cómo opera y plantearse las preguntas difíciles:
Cuestionar las antiguas formas de hacer las cosas no es fácil; las acciones que producen mayores beneficios rara vez lo son. La verdadera transformación requiere más que solo nuevos procesos: exige un cambio de cultura. Y ese cambio sucede cuando los empleados participan en el proceso. Al involucrar a los empleados en la configuración del futuro de nuestra empresa, no solo mejoramos la forma en que servimos a nuestros clientes, sino que creamos una cultura de compromiso, donde todos contribuyen a mejorar de manera continua la experiencia del cliente.
Las expectativas de los clientes están cambiando y la tecnología es fundamental para cumplirlas. Como consumidores, dependemos de nuestros teléfonos y otras herramientas digitales para hacer nuestras vidas más fáciles. ¿Por qué debería ser diferente el entorno comercial electrónico interempresarial (B2B)?
Pero la tecnología por sí sola no es la respuesta: es garantizar que la tecnología nos ayude a resolver un problema real de nuestros clientes. Si una herramienta nueva agrega complejidad en lugar de simplificar la experiencia del cliente, entonces... hemos fallado en el objetivo. Una vez determinada la solución correcta, debemos ser audaces en su implementación. Mire más allá del ahora y hacia el futuro. Invierta en tecnología que se anticipe a las necesidades de sus clientes y su inversión rendirá más.
Finalmente, uno de los mayores obstáculos para un excelente servicio al cliente es la falta de empoderamiento. Con demasiada frecuencia, los empleados quieren hacer lo correcto, pero se ven limitados por políticas rígidas, procesos obsoletos o una cultura del miedo a salirse de los límites.
Recientemente, tuve un problema con un electrodoméstico que necesitaba ser devuelto. Justo se me había pasado la fecha límite de devolución (por solo un par de horas), pero el representante de servicio al cliente no mostró flexibilidad para hacer una excepción. Fue frustrante para mí como cliente, pero también frustrante para el empleado, que quería ayudar, pero no se le tenía permitido.
Este es un ejemplo perfecto de por qué es importante empoderar a los empleados. Si contrata personas para atender a sus clientes, confíe en que tomarán las decisiones correctas. Otórgueles la autoridad y las herramientas para resolver problemas, así como la libertad para ajustar los procesos que no están funcionando.
Convertirse en una empresa centrada en el cliente no es un eslogan: es un compromiso con la acción. Ello requiere que cada empleado, en cada función, se haga una pregunta: “¿Cómo afecta mi trabajo al cliente?” Luego, es necesario empoderar a esos empleados para efectuar los cambios necesarios que sirvan mejor al cliente. Ello implica un cambio audaz y valentía para asumir e invertir en tecnología.
Al final del día, nuestros clientes no limitan su experiencia a nuestros productos. Experimentan la forma en que nos comunicamos, cómo resolvemos problemas, cómo anticipamos sus necesidades y lo fácil que hacemos que sea hacer negocios con nosotros. Cuando ponemos al cliente en el centro de cada decisión, en cada departamento, no solo fortalecemos nuestro negocio: ayudamos a nuestros clientes a fortalecer el suyo. Y con suerte, su cliente nunca más volverá a abrir una caja vacía, ya sea de regalo de Navidad o de cualquier otro tipo.
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